Resultaten
Hier gaat het om

Samen met onze klanten motiveren wij hun medewerkers en zetten we in op blije en loyale klanten.

Zij merkten dat er nog veel manieren zijn waarop een organisatie wint aan effectiviteit, klantgerichtheid of commercialiteit. Sommige organisaties zoeken verbetering vanuit een harde pijn. Denk bijvoorbeeld aan meer omzet of minder klachten. Voor andere organisaties is een minder uitgewerkte business case leidend. Gewoon omdat het beter kan of moet.

Een aantal succesvolle voorbeelden uit de praktijk:

Internetprovider haalt meer omzet uit servicegesprekken
Het contact center beantwoordt elke dag honderden vragen van klanten. Over producten en diensten die zij afnemen. De provider wil het dagelijks contact gebruiken om meer aan de telefoon te verkopen vanuit een servicevraag. Wij leren agents verkoopgesprekken te initiëren, juiste vragen te stellen, goed te luisteren en commerciële kansen af te ronden. De provider realiseert additionele omzet vanuit servicegesprekken.

Soortgelijke trajecten doen we ook bij andere organisaties. Bijvoorbeeld telefonisch afspraken maken bij een uitvaartorganisatie. Klik hier voor een compleet overzicht van onze commerciële trainingen.

Vervoersbedrijf handelt klachten effectiever af
Klachten kunnen organisaties belasten en generator zijnvoor negatieve publiciteit. Bij een vervoersbedrijf waar wij trainen vinden medewerkers het lastig om te gaan met klantemoties. Klanten vinden medewerkers soms onpersoonlijk of bot. Wij laten medewerkers bewust ervaren hoe het anders kan. Door hen te trainen op persoonlijker, meer betrokken klantcontact. Minder klachten, blijere klanten!

Soortgelijke trajecten doen we bij andere organisaties. Bijvoorbeeld telefonische klachtafhandeling bij een postorderbedrijf. Klik hier voor een compleet overzicht van onze trainingen mondelinge communicatie.

Meer orders voor elektronicaconcern door betere offertes
Bij een multinational met innovatieve consumentenelektronica is volgens management en medewerkers zelf veel te winnen in de manier waarop zij offertes schrijven. Hun offertes zijn ouderwets, te lang, niet klantgericht en ongestructureerd. Medewerkers vinden het ook lastig te schrijven wat ze eigenlijk willen schrijven. En offertes schrijven kost veel tijd. Met de training offerte schrijven zijn hun offertes nu gestructureerd, logisch opgebouwd en goed leesbaar. Hierdoor sluit deze multinational meer deals.

Soortgelijke trajecten doen we bij andere organisaties. Bijvoorbeeld B1-schrijven bij een verzekeraar. Klik hier voor een compleet overzicht van onze trainingen schriftelijke communicatie.

Klantvriendelijker baliepersoneel bij een Nederlandse ambassade
Ook medewerkers zelf zoeken soms naar manieren om ‘het beter te doen’. Het ambassadepersoneel gaf aan dat zij al jaren op een routinematige manier klanten aan de balie helpen. Zij realiseren zich dat het anders kan én moet. Een frisse wind gericht op bewustwording en ervaren dat het anders zorgt nu voor meer energie en werkplezier. En een betere, klantgerichtere dienstverlening.

Soortgelijke trajecten doen we bij andere organisaties. Bijvoorbeeld receptie- en baliewerk bij een welzijnsorganisatie. Klik hier voor een compleet overzicht van onze trainingen mondelinge communicatie.

Minder verzuim bij een sociale werkvoorziening
Een grote sociale werkvoorziening heeft te maken met bijna constante reorganisaties en veranderingen. Samen met soms ook persoonlijke omstandigheden leidt dit tot een bovengemiddeld ziekteverzuim. Dit kost de organisatie veel geld en demotiveert overig personeel. Door HR-medewerkers te helpen in het voeren van betere verzuimgesprekken durven zij te zeggen wat ze denken en willen. En op zoek te gaan naar wat hun collega’s nog wel kunnen. Hierdoor zijn medewerkers (deels) weer eerder aan het werk dan voorheen.

Soortgelijke trajecten doen we bij andere organisaties. Bijvoorbeeld functionerings- en beoordelingsgesprekken voeren bij een internationaal installatiebedrijf. Klik hier voor een compleet overzicht van onze trainingen mondelinge communicatie.

Aantrekken van meer studenten door een universiteit
Een Nederlandse universiteit zoekt naar een manier om sneller en meer studenten te verwelkomen. Belangrijk hierbij is een goede informatievoorziening op het internet. De kwaliteit en klantgerichtheid van de webteksten heeft invloed op de uitstraling en de beslissing van aankomende studenten om zich in te schrijven. Daarnaast helpen begrijpelijke teksten vragen per telefoon, e-mail of aan de balie te verminderen. Een goedkoper en succesvoller dienstverlening en inschrijfproces. Door het herschrijven van webteksten en FAQ’s ervaart de universiteit betere 24/7 hulp, minder kosten, meer inschrijvingen en tevredener studenten.

Soortgelijke trajecten doen we bij andere organisaties. Bijvoorbeeld herschrijven van standaardbrieven voor een gemeente. Klik hier voor meer informatie over teksten schrijven.

Gemeente haalt doelstelling door begrijpelijke brieven
De afdeling handhaving van een gemeente schreef jaarlijks verschillende brieven naar haar inwoners. Via deze brieven riepen zij inwoners op gegevens door te geven, documenten op te sturen of andere zaken te melden. De brieven waren uitgebreid en volledig maar doelstellingen werden niet gehaald. Daarnaast werden de loketten ‘belast’ met veel vragen over de brieven. In samenwerking met ons hebben zij hun medewerkers getraind in het schrijven van doelgroep gerichte en goed leesbare brieven. Gevolg: wel bereiken van doelen en minder binnenkomende additionele vragen.

Soortgelijke trajecten doen we bij andere organisaties. Bijvoorbeeld klantgericht e-mailen bij een bank. Klik hier voor een compleet overzicht van onze trainingen schriftelijke communicatie.

Minder negatieve tweets herstellen imago online warenhuis
Op het internet zijn allerlei forums waarop mensen tweets plaatsen over hun ervaringen bij leveranciers. Bij onze klant behandelen contactcentermedewerkers dagelijks veel telefoontjes en e-mails. Ervaring met klantcontact via social media was er niet. Door te laat en inhoudelijk verkeerd reageren op openbare tweets nam achterstand op te beantwoorden tweets toe. Hierdoor steeg het aantal negatieve reacties enorm. In het openbaar. Door het verbeteren van vraaganalyse, toonzetting, beschrijven van gemaakte afspraken komt deze organisatie klantvriendelijker en klantgerichter over en houden zij controle op sociale media.

Soortgelijke trajecten doen we bij andere organisaties. Bijvoorbeeld kennisbankteksten schrijven. Klik hier voor een compleet overzicht van onze trainingen schriftelijke communicatie.

Klantgerichtere telefoongesprekken bij een grote bloemenveiling
Bij een grote organisatie kennen medewerkers niet al hun collega’s. Dit is ook het geval bij deze grote bloemenveiling waarbij medewerkers voor allerlei HR-vragen bij het shared service center terecht kunnen. Omdat mensen elkaar niet kennen ontstaat soms afstand waardoor medewerkers een mindere interne service ervaren. Dit komt door onder andere: niet meedenken, aannames doen en bot reageren. Trainingen op het gebied van klantgericht telefoneren en klantgericht e-mailen helpen de HR-afdeling efficiënter en klantgerichter werken waardoor zij de interne klant goed bedienen en de tevredenheid over hun service stijgt.

Soortgelijke trajecten doen we bij andere organisaties. Bijvoorbeeld nabellen van debiteuren bij een bekende brillenleverancier. Klik hier voor een compleet overzicht van onze trainingen mondelinge communicatie.

Effectieve e-mails zorgen voor minder herhaalverkeer bij reisorganisatie
Bij onze klanten in de reisbranche komen veel vragen binnen over boekingen, paspoorten, verzekeringen en bestemmingen. Veelal beantwoord via telefoon en e-mail. Net als andere organisaties zoeken reisorganisaties oplossingen om meer e-mails per uur af te handelen en een vraag in één keer volledig te beantwoorden waardoor minder herhaalvragen ontstaan. We leren agents een e-mail op te bouwen zodat die voor klanten snel en goed te begrijpen is. Dit heeft met structuur en taalgebruik te maken. Daarbij helpen we hen ook om gebruikte standaardteksten persoonlijk te maken. Resultaat hiervan is een lagere afhandelingstijd van e-mail, minder belasting voor de organisaties en een klant die daadwerkelijk een antwoord krijgt op zijn vraag.

Soortgelijke trajecten doen we bij andere organisaties. Bijvoorbeeld schrijven van korte en bondige standaardteksten voor de virtual assistant van een internetbank. Klik hier voor een compleet overzicht van onze trainingen schriftelijke communicatie.

Teams bij vastgoedonderneming werken beter samen door goede feedback
Bij veel organisaties vinden medewerkers het moeilijk elkaar aan te spreken op gedrag of resultaat van werk. Hierdoor wordt vaak OVER collega’s gesproken in plaats van MET. Dit kan uitmonden in een bedrijfscultuur waarbinnen teams niet goed samenwerken en niet het maximale resultaat behalen. Er zit veel meer in. Hier kun je mensen op trainen. Bijvoorbeeld op open communiceren. Mensen leren zeggen wat gezegd moet worden op een goede manier. En mensen leren positief met feedback om te gaan en die om te zetten in gedragsverandering.

Soortgelijke trajecten doen we bij andere organisaties. Bijvoorbeeld feedback geven en ontvangen bij een lokale welzijnsorganisatie. Klik hier voor een compleet overzicht van onze trainingen mondelinge communicatie.

Betere oudergesprekken leveren school meer ouderbetrokkenheid op
Scholen vragen ons steeds vaker te helpen bij het verbeteren van gesprekstechnieken bij leerkrachten. Deze leerkrachten hebben te maken met een grote diversiteit aan ouders. Van deze ouders verwachten zij meer participatie op school en concrete betrokkenheid bij hun schoolgaande kinderen. Leerkrachten vinden het soms lastig om ouders op een goede manier aan te spreken en afspraken te maken over een meer actieve deelname aan activiteiten. Het verminderen van aannames, het laten ervaren van het effect van eigen handelen en het gebruiken van effectieve gesprekstechnieken helpen hierbij enorm!

Soortgelijke trajecten doen we bij andere organisaties. Bijvoorbeeld leidinggeven bij een bouwbedrijf. Klik hier voor een compleet overzicht van onze trainingen mondelinge communicatie.