|
Voor wie
Als receptioniste, telefoniste of baliemedewerker ben je het eerste contactpunt naar buiten. Een belangrijke, representatieve en soms hectische functie. De relatie start altijd bij jou, je bent het visitekaartje. Hoe ga je efficiënt en klantvriendelijk om met bellers en bezoekers? Hoe behoud je rust en klantgerichtheid in jouw dynamische omgeving? Hoe word je een echte professional achter telefoon en receptie?
Onze training receptie- en baliewerkzaamheden is een praktische training waarin je leert op een correcte servicegerichte en snelle manier mensen te woord te staan via ‘meerdere kanalen’. Je leert om onder druk goed te luisteren, door te vragen en te blijven denken zodat je altijd ‘in control’ blijft. Door te leren hoe je prioriteiten stelt en jezelf presenteert, krijg je sympathie en waardering.
De onderwerpen
- inrichting van receptie
- communicatieve vaardigheden
- positieve en klantgerichte instelling
- ontvangst van bezoekers
- gesprekstechnieken
- telefoonetiquette
- klachtafhandeling
- omgaan met bezwaren
- voorkomen van conflicten
- prioriteren
- verzorging en uitstraling
- actief oefenen door middel van rollenspellen. Â
Duur
De training receptie- en baliewerk duurt een dag, en kan zowel in groepsverband, als individueel gevolgd worden. Het is ook mogelijk binnen je bedrijf een training op maat te organiseren.Â
Aanpak
Voor de training vindt er een telefonische intake plaats. In dit gesprek bespreken wij jouw praktijksituatie, de aanleiding om aan de training mee te doen en de wederzijdse verwachtingen.Â
Afronding
Na afloop van de training ontvang je een certificaat van deelname.Â
Gerelateerde trainingen
Communiceren, service verbeteren, telefonische klachtafhandeling, omgaan met agressie, assertiviteit, klantgericht telefoneren, e-mails en brieven schrijven.
|
|
Voor wie
Klanttevredenheid is van goede aftersales afhankelijk. Een snelle, efficiënte en klantgerichte helpdesk- en supportafdeling draagt concreet mee aan hoger rendement en nieuwe kansen voor hun organisaties. Hoe kun je als helpdesk- en supportmedewerker vragen beter beantwoorden en tickets eerder gesloten hebben? Op welke manier kun je over meerdere kanalen (telefoon, chat, balie) sneller tot probleemvaststelling en oplossing komen maar wel een goede relatie opbouwen?
Onze training helpdesk,- en supportwerk is een praktische training waarin je leert op een correcte servicegerichte en snelle manier mensen te woord te staan via ‘meerdere kanalen’. Je leert om onder druk goed te luisteren, door te vragen en te blijven denken zodat je altijd ‘in control’ blijft en. Door te leren hoe je prioriteiten stelt en je presenteert, krijg je sympathie en waardering.
De onderwerpen
- inrichting van werkplek
- communicatieve vaardigheden
- positieve en klantgerichte instelling
- gesprekstechnieken
- etiquette via telefoon, e-mail en chat
- klachtafhandeling
- omgaan met bezwaren
- voorkomen van conflicten
- prioriteiten stellen
- eenduidige teksten schrijven
- actief oefenen door middel van rollenspellen.
Duur
De training helpdesk- en supportwerk duurt twee dagen, en kan zowel in groepsverband, als individueel gevolgd worden. Het is ook mogelijk binnen je bedrijf een training op maat te organiseren. We maken dan in overleg een selectie van de onderwerpen.
Aanpak
Voor de training vindt er een telefonische intake plaats. In dit gesprek bespreken wij jouw praktijksituatie, de aanleiding om aan de training mee te doen en de wederzijdse verwachtingen.
Afronding
Na afloop van de training ontvang je een certificaat van deelname.
Gerelateerde trainingen
Communicatieve vaardigheden, service verbeteren, telefonische klachtafhandeling, omgaan met agressie, telefonische verkoop, commerciële vaardigheden, assertiviteit, klantgericht telefoneren, klantgericht e-mailen, receptie- en baliewerk.
|
|
Voor wie
Wil je proactief de markt benaderen? En is de telefoon hierbij een belangrijk middel? Of wil je klanten die jou te woord staan beter benaderen en actief adviseren? Vind je het lastig om te gaan met bezwaren?
Onze training telefonische verkoop is een praktische training waarin je verkoopvaardigheden kunt verhogen. Denk daarbij aan het opbouwen van een succesvolle relatie, de klantbehoefte analyseren, initiatief nemen, jouw voordelen onder de aandacht brengen en (potentiële) klanten overtuigen. Je leert hoe je op een effectieve manier klanten kunt benaderen en je verkoopresultaten kunt verbeteren.
De onderwerpen
- communicatieve vaardigheden
- gesprekstechnieken
- telefoonetiquette
- gesprekstructuur (CAPA)
- opvangen van koopsignalen
- koopmotieven en verkoopargumenten
- omgaan met bezwaren
- de verschillende klanttypes (DAS)
- onderhandelen
- omgangsvormen / lichaamstaal.
Duur
De training telefonische verkoop duurt standaard twee dagen, en kan zowel in groepsverband, als individueel gevolgd worden. Het is ook mogelijk binnen je bedrijf een kortere workshop te organiseren. We maken dan in overleg een selectie van de onderwerpen.
Aanpak
Voor de training vindt er een telefonische intake plaats. In dit gesprek bespreken wij jouw praktijksituatie, de aanleiding om aan de training mee te doen en de wederzijdse verwachtingen.
Afronding
Na afloop van de training ontvangt iedere deelnemer een certificaat van deelname.
Gerelateerde trainingen
Onderhandelen, Extra Sales (vijfdaagse training), telefonische klachtafhandeling, helpdesk- en supportmedewerker.
|
|
Voor wie
Hoe zorg ik ervoor dat ik de juiste kandidaat selecteer? Hoe prik ik door sociaal wenselijke antwoorden heen? Welke vragen kan ik beter wel of niet stellen? En hoe laat ik een gesprek vlot, efficiënt en overzichtelijk verlopen?
Na afloop van de training ben je in staat om zeer effectieve sollicitatiegesprekken af te nemen. Je vormt je een scherp en objectief beeld van de kandidaten en zo selecteer je de best mogelijke kandidaat voor de beschikbare functie.
De onderwerpen
- het communicatieproces
- het belang van je lichaamstaal
- voorbereiden op een gesprek
- gespreksstructuur
- vraagtechnieken
- vragen beantwoorden
- de STAR-methode
- luistertechnieken
- valkuilen
- praktische zaken (plannen, vervolgprocedure etc.).
Duur
De training sollicitatiegesprekken voeren duurt standaard een dag en kan zowel individueel, als in groepsverband gevolgd worden. Het is ook mogelijk binnen je bedrijf een kortere of juist langere training te organiseren. We bepalen dan in overleg de onderwerpen.
Aanpak
Voor de training vindt er een telefonische intake plaats. In dit gesprek bespreken wij jouw praktijksituatie, de aanleiding om aan de training mee te doen en de wederzijdse verwachtingen.
Afronding
Na afloop van de training ontvangt iedere deelnemer een certificaat van deelname.
Gerelateerde trainingen
Professioneel communiceren, communiceren, leidinggeven, functionerings- en beoordelingsgesprekken voeren, onderhandelen.
|
|
Voor wie
Je bent werkzaam in een commerciële functie. Je wilt een uitstekend contact met je klanten hebben en natuurlijk je klant overtuigen dat jij de juiste oplossing hebt. Maar…. je vindt het lastig om te gaan met bezwaren. En hoe breng je jouw dienst of product nu het beste onder de aandacht? Hoe kom je erachter wat de klant belangrijk vindt en hoe kun je daar optimaal gebruik van maken in je gesprek?
In onze training verkopen ontwikkel je een proactieve, klantgerichte houding. Je gaat aan slag met jouw commerciële vaardigheden, zoals het analyseren van de klantbehoeften en het presenteren van je product of dienst. Na twee trainingsdagen én volop oefenen met een acteur weet je op succesvolle wijze je klanten te benaderen en verbeteren je verkoopresultaten.
De onderwerpen
- communicatieve vaardigheden
- gesprekstechnieken
- gesprekstructuur (CAPA)
- opvangen van koopsignalen
- koopmotieven en verkoopargumenten
- omgaan met bezwaren
- de verschillende klanttypes (DAS)
- onderhandelen
- omgangsvormen/lichaamstaal
Duur
De training verkopen duurt standaard twee dagen, en kan zowel in groepsverband als individueel gevolgd worden. Het is ook mogelijk binnen je bedrijf een kortere workshop of training te organiseren. We maken dan in overleg een selectie van de onderwerpen.
Aanpak
Voor de training vindt er een telefonische intake plaats. In dit gesprek bespreken wij jouw praktijksituatie, de aanleiding om aan de training mee te doen en de wederzijdse verwachtingen.
Afronding
Na afloop van de training ontvangt iedere deelnemer een certificaat van deelname.
Gerelateerde trainingen
Extra Sales (vijfdaagse training), telefonisch verkopen, onderhandelen.
|
|
Voor wie
Wist je dat wanneer klanten ontevreden zijn over een bedrijf of organisatie zij dit delen met minimaal elf personen? Vind je het moeilijk om boze klanten te woord te staan? Vind je het lastig om klachten op een klantvriendelijke wijze af te handelen?
Onze training telefonische klachtafhandeling is een praktische training waarin je leert uitingen van ongenoegen te herkennen en klanten op een correcte servicegerichte wijze te woord te staan. Na de training kun je adequaat omgaan met klachten en conflicten met klanten voorkomen. De aandacht voor een juiste klachtafhandeling leidt tot tevreden klanten en een beter imago van jouw organisatie en jullie medewerkers.
De onderwerpen
- communicatieve vaardigheden
- positieve en klantgerichte instelling
- gesprekstechnieken
- telefoonetiquette
- klachtafhandeling in vijf stappen
- omgaan met bezwaren
- voorkomen van conflicten
- de verschillende klanttypes (DAS)
- rollenspellen.
Duur
De training telefonische klachtafhandeling duurt een dag, en kan zowel in groepsverband, als individueel gevolgd worden. Het is ook mogelijk binnen je bedrijf een training op maat te organiseren. We maken dan in overleg een selectie van de onderwerpen.
Aanpak
Voor de training vindt er een telefonische intake plaats. In dit gesprek bespreken wij jouw praktijksituatie, de aanleiding om aan de training mee te doen en de wederzijdse verwachtingen.
Afronding
Na afloop van de training ontvangt iedere deelnemer een certificaat van deelname.
Gerelateerde trainingen
Receptie- en baliewerk, klantgericht telefoneren, professioneel communiceren, communicatie, omgaan met klachten, telefonische klachtafhandeling, helpdesk- en supportmedewerker, service verbeteren, omgaan met agressie.
|
|
Voor wie
Onvriendelijke behandeling van klanten, onbeantwoorde klachten, onbehouwen gedrag, onbereikbaarheid, lange wachttijden, slechte terugkoppeling. Klanten ergeren zich groen en geel aan slechte service. Het duurt niet lang meer voor hij in opstand komt, dus het roer moet om? Maar hoe?
Met de servicetraining van Extra Trainers leren jij en jouw medewerkers op kritische wijze te kijken naar de serviceverlening van jullie eigen organisatie. Met als doel jullie bedrijf nog meer te onderscheiden van anderen. Waarin? In ondermeer; dienstverlening, communicatie, houding, representativiteit en omgaan met klachten. Altijd vanuit het oogpunt van jullie klanten. Je zult een hogere klanttevredenheid opmerken en meer loyaliteit waarnemen zowel bij  klanten als bij jouw werknemers! Een hogere omzet en meer winst zijn een logisch gevolg.
De training is gebaseerd op het boek “Wij pikken het niet langer!’ van communicatiedeskundige Robert Kroon. Het boek beschrijft het ongenoegen van de klant en laat zien hoe ook jouw bedrijf zijn service op een hoger niveau kan brengen.
De onderwerpenÂ
- wat is service?
- wat zijn de grootste service-struikelblokken van jullie organisatie?
- wat kun je doen om service te verbeteren binnen jullie eigen organisatie?
- verbale communicatie (taalgebruik, kennis)
- non-verbale communicatie (uitstraling, oogcontact, lichaamstaal)
- paraverbale communicatie (stemgebruik)
 omgaan met klachten
- representativiteit
- rollenspellen met acteur.
Duur
De servicetraining is een groepstraining en duurt standaard anderhalve dag. Het is ook mogelijk binnen je bedrijf een training op maat te organiseren. De onderwerpen stemmen we dan in overleg af.
Aanpak
Voor de training vindt er een telefonische intake plaats. In dit gesprek bespreken wij jouw praktijksituatie, de aanleiding om aan de training mee te doen en de wederzijdse verwachtingen.Â
Afronding
Na afloop van de training ontvangt iedere deelnemer een certificaat van deelname.
Gerelateerde trainingen
Receptie- en baliewerk, klantgericht telefoneren, professioneel communiceren, communicatie, omgaan met klachten, telefonische klachtafhandeling, helpdesk- en supportmedewerker.
|
|
Voor wie
Vind je het ook zo vervelend om slecht nieuws te brengen? Ben je bang voor de reactie van de ander? In het algemeen hebben mensen een grote hekel aan het brengen van slecht nieuws. Betrap jij jezelf er ook wel eens op dat je dergelijke gesprekken vermijdt, uitstelt of maar een deel van de waarheid vertelt?
Het doel van een slechtnieuwsgesprek is de boodschap zo te brengen dat deze duidelijk is en de eventuele schade voor de medewerker, de brenger van het slechte nieuws en de organisatie tot een minimum beperkt blijft. Het nieuws zelf is vaak al vervelend genoeg.
In onze training slechtnieuwsgesprekken leer je het contact met de ander te behouden door een goede en professionele gespreksvoering.
De onderwerpen
- basiscommunicatie
- belang van je lichaamstaal
- goede voorbereiding
- gesprekstechnieken
- de opbouw / fasen van een slechtnieuwsgesprek
- heldere afspraken en nazorg
- omgaan met verandering.                            Â
Duur
De training slechtnieuwsgesprekken duurt een dag. Het is ook mogelijk binnen je bedrijf een kortere of juist langere training te organiseren. We bepalen dan in overleg de onderwerpen.
Aanpak
Voor de training vindt er een telefonische intake plaats. In dit gesprek bespreken wij jouw praktijksituatie, de aanleiding om aan de training mee te doen en de wederzijdse verwachtingen.
Afronding
Na afloop van de training ontvangt iedere deelnemer een certificaat van deelname.
Gerelateerde trainingen
Receptie- en baliewerk, klantgericht telefoneren, professioneel communiceren, communiceren, omgaan met klachten, telefonische klachtafhandeling, helpdesk- en supportmedewerker, functionerings- en beoordelingsgesprekken voeren, leidinggeven, assertiviteit.Â
|
|
Voor wie
Slapeloze nachten, klamme handen, droge keel, het zweet op je voorhoofd? Een zaal vol met mensen die naar jou kijkt. Angst! Komt dit je bekend voor? Heb je moeite met het geven van presentaties?
In onze training presentatietechnieken leer je deze angst om te zetten in positieve kracht. Je gaat op zoek naar een ontspannen en overtuigende manier van presenteren. Je leert om te gaan met de spanning en je boodschap helder en overtuigend over te brengen. Op een natuurlijke wijze leer je om je publiek te boeien en de aandacht van je toehoorders vast te houden.
De onderwerpen
- voorbereiden van je presentatie
- bepalen van je doelgroep
- opbouw en aanbrengen van een heldere structuur
- gebruik van ondersteunende audiovisuele middelen
- presentatietechnieken
- je lichaamstaal en stemgebruik als instrument
- contact met je publiek
- ombuigen van spanning naar positieve kracht en creëren van zelfvertrouwen
- omgaan met vragen en lastige situaties.
Duur
De training presenteren duurt twee dagen. Hierbij maken wij ook video-opnamen. Het is ook mogelijk binnen je bedrijf een kortere of juist langere training te organiseren. We bepalen dan in overleg de onderwerpen.
Aanpak
Voor de training vindt er een telefonische intake plaats. In dit gesprek bespreken wij jouw praktijksituatie, de aanleiding om aan de training mee te doen en de wederzijdse verwachtingen.
Afronding
Na afloop van de training ontvangt iedere deelnemer een certificaat van deelname.
Gerelateerde trainingen
Didactische vaardigheden, coach de coach, train de trainer, leidinggeven, communiceren
|
|
Voor wie
Kun je soms niet goed duidelijk maken wat je bedoelt? Hoe bewust ben je je van je non-verbale communicatie en hoe gebruik je deze om je woorden kracht bij te zetten? Vind je het moeilijk om feedback te geven? En vind je het lastig om zelf feedback te krijgen?
Door onze training communicatieve vaardigheden krijg je inzicht in het verloop van mondelinge communicatie. Je oefent actief je communicatieve vaardigheden en ontwikkelt een eigen en effectieve wijze van communiceren.
De onderwerpen
- het communicatieproces
- het belang van je lichaamstaal
- luistertechnieken
- samenvatten van de essentie
- vraagtechnieken
- feedback geven en ontvangen
- signalen van anderen observeren en interpreteren
- gesprekstechnieken om helder een boodschap over te brengen.
Duur
De training communiceren duurt standaard een dag en kan zowel individueel, als in groepsverband gevolgd worden. Het is ook mogelijk binnen je bedrijf een kortere of juist langere training te organiseren. We bepalen dan in overleg de onderwerpen.
Aanpak
Voor de training vindt er een telefonische intake plaats. In dit gesprek bespreken wij jouw praktijksituatie, de aanleiding om aan de training mee te doen en de wederzijdse verwachtingen.
Afronding
Na afloop van de training ontvang je een certificaat van deelname.
Gerelateerde trainingen
Assertiviteit, onderhandelen, presenteren, klantgericht telefoneren, vergaderen, slechtnieuwsgesprekken voeren, leidinggeven. Â
|
|
Voor wie
Hoe succesvol ben jij in onderhandelingen? Vind je het lastig om je eigen wensen en belangen op tafel te leggen? Laat je je snel overtuigen door de ander?
Onderhandelen is een specifieke vaardigheid. Je onderhandelt het best als je creatief en vol zelfvertrouwen omgaat met je eigen belangen en gevoelens, maar ook rekening houdt met die van anderen. Uiteraard is het doel van een goed onderhandelingsgesprek het behalen van resultaat, maar een plezierige relatie met je onderhandelingspartner is minstens zo belangrijk!
Door korte stukjes theorie af te wisselen met praktisch oefenen leer je je onderhandelingstechnieken aan te scherpen.
De onderwerpen
- communicatie en het belang van je lichaamstaal
- luisteren, samenvatten, doorvragen
- het belang van een goede voorbereiding
- onderhandelingstechnieken volgens het Harvard-model
- de verschillende fasen in een onderhandelingsgesprek
- communicatiestijl aanpassen aan de gesprekspartner
- creatief oplossingen en alternatieven zoeken in wederzijds belang
- verschillende onderhandelingsstijlen
- opkomen voor je eigen belang, met behoud van een goede relatie!
Duur
De training onderhandelen duurt een dag, en kan zowel individueel als in groepsverband gevolgd worden. Het is ook mogelijk binnen je bedrijf een training op maat te organiseren. De onderwerpen stemmen we dan in overleg af.
Aanpak
Voor de training vindt er een telefonische intake plaats. In dit gesprek bespreken wij jouw praktijksituatie, de aanleiding om aan de training mee te doen en de wederzijdse verwachtingen.
Afronding
Na afloop van de training ontvang je een certificaat van deelname.
Gerelateerde trainingen
Communicatie, verkopen, telefonische verkoop, functionerings- en beoordelingsgesprekken voeren, sollicitatiegesprekken voeren, slechtnieuwsgesprekken voeren, vergaderen, assertiviteit.
|
|
Voor wie
Je spreekt dagelijks meerdere mensen aan de telefoon. Klanten, prospects, leveranciers… Allemaal willen ze graag vriendelijk en goed geholpen worden. Hoe pak je dat aan? En lukt dat altijd? Ook als de telefoontjes binnenstromen en je nog zoveel andere dingen te doen hebt? Of wanneer je gesprekspartner erg boos is? Je wilt je gesprek graag kort houden, maar zeker niet kortaf zijn.
Wil jij op efficiënte en klantgerichte wijze telefoongesprekken voeren, dan ben jij op de juiste plek in onze training klantgericht telefoneren. De training duurt een dag. Je kunt rekenen op een leerzame en energieke dag en, na de training, op prettige telefoongesprekken.
De onderwerpen
- communicatievormen
- taalgebruik (actief, positief, krachtig)
- gespreksstructuur
- telefoonetiquette
- omgaan met emoties
- klantgerichtheid
- luisteren, samenvatten, doorvragen
- visualiseren
Duur
De training klantgericht telefoneren duurt standaard een dag. De training is individueel te volgen en in groepsverband. Het is daarnaast mogelijk de training op te volgen met persoonlijke coaching op de werkplek.
Aanpak
Voor de training vindt er een telefonische intake plaats. In dit gesprek bespreken wij jouw praktijksituatie, de aanleiding om aan de training mee te doen en de wederzijdse verwachtingen.
Afronding
Na afloop van de training ontvang je een certificaat van deelname.
Gerelateerde trainingen
Communicatie, receptie- en baliewerk, helpdesk- en supportwerk, e-mails en brieven schrijven, efficiënt werken, assertiviteit, service verbeteren.
|
|
Voor wie
Zie je er tegen op medewerkers aan te spreken op hun werkhouding? Vind je het lastig om te zeggen dat je een contract niet verlengt? Of lijkt het je moeilijk dat iemand dan heel verdrietig wordt? En hoe reageer je zelf eigenlijk als je kritiek krijgt op jouw manier van leidinggeven?
Wil je tips, handvatten en oefenen op een acteur? Dan is onze training functionering- en beoordelinggesprekken wat voor jou. Theorie komt kort en helder aan bod. Het zwaartepunt ligt op het oefenen, zodat je straks met een goed gevoel en gerust hart je gesprekken in gaat.
De onderwerpen
- verschil tussen functionering- en beoordelinggesprekken
- structuur gesprekken
- rol non-verbale communicatie
- verschil tussen persoon en gedrag
- feedback geven (positief en negatief)
- feedback ontvangen
- heldere afspraken (SMART)
- omgaan met emoties
- de boodschap brengen
- zuiver argumenteren
- een goede voorbereiding
- tips over verslaglegging
Duur
De training functionering- en beoordelinggesprekken duurt twee dagen. Het is ook mogelijk binnen je bedrijf een kortere training te organiseren. De inhoud stemmen we dan af op jullie wensen.
Aanpak
Voor de training vindt er een telefonische intake plaats. In dit gesprek bespreken wij jouw praktijksituatie, de aanleiding om aan de training mee te doen en de wederzijdse verwachtingen.
Afronding
Na afloop van de training ontvang je een certificaat van deelname.
Gerelateerde trainingen
Communicatieve vaardigheden, vergaderen, presenteren, coach de coach, train de trainer, strategisch coachen, slechtnieuwsgesprekken voeren, sollicitatiegesprekken voeren, leidinggeven.
|
|
|
Training & coaching 
